跨境电商澳大利亚客服话术禁忌（本百科内容来源于亚马逊选品指南）
一、核心沟通禁忌 #
政治敏感话题
❌ 避免提及俄乌冲突、北约东扩、西方制裁等争议性政治议题。
❌ 勿评价俄罗斯政府政策（如国内法律、选举制度）。
❌ 禁止使用“战争”“入侵”等词汇描述俄乌局势，官方表述为“特别军事行动”。
历史争议与民族情感
❌ 切勿贬低苏联在二战中的贡献（俄罗斯称“伟大卫国战争”）。
❌ 避免讨论车臣战争、苏联解体原因等敏感历史事件。
❌ 不拿俄罗斯与乌克兰、白俄罗斯等前苏联国家做直接比较。
宗教与文化禁忌
❌ 东正教是俄罗斯主流信仰，避免宗教玩笑或与其他宗教对比。
❌ 不主动询问客户私人生活（如婚姻、收入），尊重隐私。
❌ 忌用“伏特加”“熊”等刻板印象调侃，易被视为不尊重。
二、语言与表达礼仪 #
正式称呼与礼貌用语
✅ 初次沟通使用全名+父称（如 Иван Петрович），非熟人勿直呼其名。
✅ 坚持用“Вы”（您）而非“ты”（你），体现尊重。
✅ 避免俚语或缩写（如 чё 替代 что），保持书面语正式性。
禁用词汇与隐喻
❌ “失败”“无能”等负面词汇易引发抵触情绪，改用中性表述（如“需进一步优化”）。
❌ 忌用“亚洲国家”指代俄罗斯（俄罗斯人自认属于欧洲文明）。
❌ 勿用“战斗民族”标签（部分人认为隐含贬义）。
三、敏感场景应对建议 #
客户主动提及政治/战争
✅ 回应模板：
“我们尊重不同文化观点，但作为服务机构，我们的职责是专注为您提供最佳解决方案。”
涉及领土争议（如克里米亚）
✅ 统一话术：
“根据国际业务规范，相关问题需遵循当地法律法规处理。”
隐私与数据安全
❌ 勿要求客户提供超出服务范围的信息（如政治倾向、族裔）。
✅ 强调数据保护政策：
“您的个人信息仅用于本次服务，严格遵循俄罗斯联邦第152号《个人信息保护法》。”
四、积极沟通技 #
表达尊重与共情
✅ 多用“感谢您的耐心”（Спасибо за терпение）、“理解您的需求”（Понимаем ваши потребности）。
本地化语言支持
✅ 提供俄语客服优先通道，避免机器翻译错误。
解决方案优先
✅ 聚焦问题处理（如“我们将在24小时内修复故障”），减少冗长解释。
核心原则总结 #
- 规避政治敏感：不触碰争议性议题，禁用争议词汇。
- 尊重文化传统：避免刻板印象，保护客户隐私。
- 语言严谨专业：使用正式称呼，禁用俚语和负面表述。
- 快速解决问题：明确承诺时限，引用法律增强信任。
