核心沟通禁忌 #
历史与政治敏感议题
❌ 禁止提及二战历史责任、天皇制度争议或福岛核事故等敏感话题。
❌ 勿评价日本政府政策（如消费税调整、外交立场）。
❌ 避免使用“戦争”“侵略”等词汇描述历史事件，需保持中立表述。
文化与社会禁忌
❌ 不可贬低日本传统文化（如茶道、武士精神）或地域文化差异（如关东与关西矛盾）。
❌ 禁止询问客户年龄、婚姻状况、收入等隐私（例：「年収は？」「結婚していますか？」）。
❌ 忌用“寿司”“忍者”等刻板印象调侃，易被视为不尊重。
宗教与谐音忌讳
❌ 神道教与佛教为重要信仰，避免宗教玩笑或与西方宗教对比。
❌ 禁用“死（し）”“苦（く）”及数字4（し）和9（く）等同音词（如商品编号需规避）。
语言与表达礼仪 #
敬语规范
✅ 必须使用敬语（です/ます体），禁用简体（だ/である）或随意口语（如「うん」「いいよ」）。
✅ 称呼客户需加「様」（例：田中様），非熟人不可直呼其名。
委婉表达与禁忌词
❌ 禁止直接否定（如「できません」「無理です」），改用缓冲词（例：「恐れ入りますが…」「検討いたします」）。
❌ 避免负面词汇（如“失敗”“欠陥”），替换为中性表述（例：「改善の余地があります」）。
敏感场景应对建议 #
涉及政治/历史争议
✅ 回应模板：
「多様なご意見を尊重いたしますが、当社はお客様へのサービス提供に専念しております。」
（尊重多元观点，但我司专注于为您提供服务。）
领土争议（如北方四岛）
✅ 统一话术：
「国際的なビジネス規範に従い、関連事項は現地法令に準拠して対応いたします。」
隐私保护
❌ 不可索要非必要个人信息（如家族构成、住址详情）。
✅ 强调数据安全：
「個人情報は『個人情報保護法』に基づき厳重に管理しております。」
积极沟通技巧 #
尊重与共情
✅ 高频使用道歉与感谢（例：「お待たせいたしました」「申し訳ございません」）。
✅ 共情表达（例：「ご不便をおかけし、心よりお詫び申し上げます」）。
本土化服务
✅ 提供日语母语客服，避免机器翻译错误（如“注文”勿误译为“命令”）。
✅ 解决方案优先（例：「24時間以内に解決いたします」），减少冗长解释。
