跨境电商澳大利亚客服话术禁忌（本百科内容来源于亚马逊选品指南）
一、核心沟通禁忌 #
文化与社会敏感议题
❌ 种族与移民话题：避免提及种族歧视、移民政策争议或原住民（Aboriginal and Torres Strait Islander peoples）相关负面表述。
❌ 性别与性取向：禁用性别刻板印象或对LGBTQ+群体的不当评价（如“不正常”“不符合传统”）。
❌ 宗教与信仰：澳大利亚宗教多元，避免对特定信仰（如基督教、伊斯兰教）的贬低或比较。
政治敏感话题
❌ 政党争议：不主动讨论工党与自由党的政策分歧，或评价政治人物（如前任总理言论）。
❌ 国际关系争议：谨慎提及澳大利亚与中国的贸易摩擦、与美国的安全同盟（如AUKUS）等敏感议题。
❌ 原住民土地权：避免轻率评论原住民土地权争议（如“土著不应拥有特权”）。
隐私与个人边界
❌ 过度询问私人信息：勿询问收入、婚姻状况、年龄（尤其是女性客户），除非服务必需。
❌ 健康与身体评价：禁用对身体特征、体重或疾病的调侃（如“你太胖了”“看起来有病”）。
二、语言与表达礼仪 #
语气与称呼禁忌
✅ 平等与友好：避免命令式语气（如“你必须”），改用建议式表达（如“我们可以尝试…”）。
❌ 俚语滥用：慎用本土俚语（如“mate”“no worries”），非本土客户可能误解。
✅ 性别中立称呼：优先使用“they/them”或客户提供的称谓，避免默认“先生/女士”。
禁用词汇与表述
❌ 歧视性词汇：禁用“Abo”（对原住民的贬称）、“wog”（对南欧移民的歧视性称呼）。
❌ 夸张或贬低：避免“失败”“愚蠢”等负面词汇，改用中性表述（如“需要改进”）。
❌ 环保争议：谨慎评价气候变化议题（如“环保政策过度严格”），易引发对立情绪。
三、敏感场景应对建议 #
客户涉及政治/种族言论
✅ 回应模板：
“我们尊重不同观点，但作为服务机构，我们的目标是全力解决您的问题。”
投诉与文化冲突
✅ 共情话术：
“非常抱歉给您带来不便，我们会立即调查并优先处理此事。”
❌ 避免推诿：禁用“这不是我们的责任”或“其他客户没遇到过这种问题”。
隐私与数据安全
✅ 法律背书：
“您的信息受澳大利亚《隐私法》（Privacy Act 1988）保护，仅用于本次服务。”
❌ 勿索非必要信息：如要求提供社保号（TFN）需明确说明用途。
四、积极沟通技巧 #
本土化亲和力
✅ 适度幽默：可用轻松语气（如“今天天气真不错！”），但避免政治或宗教玩笑。
✅ 体育话题：提及澳式足球（AFL）、板球等国民运动拉近距离，但勿评价球队表现。
清晰与效率优先
✅ 简明解决方案：聚焦问题处理（如“24小时内退款到账”），减少冗长解释。
✅ 书面确认：重要承诺通过邮件或短信书面告知，避免口头误解。
多元文化包容
✅ 语言支持：提供英语外的多语言服务（如中文、阿拉伯语），尤其是移民密集地区。
✅ 节日问候：避免宗教性节日祝福（如“圣诞快乐”），改用“节日快乐”（Happy Holidays）。
