一、净水市场暴涨风潮
随着2023年中国跨境电商迎来爆发性增长，北美家用净水器市场也呈现出蓬勃发展的趋势。根据Grand View Research, Inc.的报告预测，从2023年至2030年，北美家用净水器市场将以7.4%的复合年增长率增长，预计到2030年将达到37亿1000万美元。
随着北美消费者对水质安全的关注不断增加，净水器几乎成为家庭必备品。尤其是在饮用水资源紧缺的地区，人们更加重视家用净水器的应用。传统的水净化方法逐渐被技术先进的净水器取代，消费者对净水器的需求也日益增长。
二、售后挑战浴火重生
AquaPureTech（为保护客户隐私，文章中所提及的公司名称均为代称）净水器品牌正在北美市场迅速扩张，客户公司于2020年进入美国市场，初期销售额有限，售后服务需求相对较低；但随着销售量的提升，顾客对售后服务的需求不断攀升。焦点科技产品设计总经理卢颐指出，对于需要专业人员上门安装、维修的产品（如净水器、扫地机器人等），售后服务仍然存在推进缓慢的情况。
为解决这一挑战，AquaPureTech意识到构建本土化售后服务团队显得尤为重要。通过本地化服务，可以拉近平台与消费者之间的距离，更深入了解当地消费者的需求。售后服务不仅包括处理退换货等问题，还需提供大件商品的上门售后服务，因此需要具备高度专业性的售后团队。
在成本层面，自行建立西班牙语客服团队的投入极高，时间、金钱及人力资源都是巨大开销。这导致客户公司难以快速建立健全的客服体系，同时顾客也无法获得满意服务。因此，客户公司转向将海外客服外包给经验丰富的BPO公司。BPO公司在组建客服团队方面拥有丰富经验，同时积累了大量海外客服人才，使其能够快速响应并提供高效解决方案，从而满足企业的客服需求。
三、Alpha 海服掌握外包秘籍
AquaPureTech最终选择了Alpha海服的西班牙语外包客服团队来解决售后挑战。Alpha海服可在24小时内提供定制的海外客服外包解决方案，为企业提供高效的定制化服务。
①提供多语言客服支持
Alpha海服能够提供本土西班牙语客服、英语客服，英西双语客服在内的20多种语种的客服，以满足客户多样化的需求。这种多语言支持确保售后服务的效率和客户满意度得到提升，进一步完善了专业的售后支持体系，使响应速度更快，服务更周到细致。
据AquaPureTech客户的独特需求，Alpha海服和客户共同设计了一套定制的售后服务方案。在培训期间，客户公司对客服团队进行了全面的产品培训。
对于初级产品问题，如果顾客无需上门服务，Alpha海服组建的西班牙语客服外包团队将独立解决。当顾客需要上门维修或其他上门服务时，客服团队将创建售后工单并及时安抚顾客情绪，协商适合的售后时间。沟通结束后，他们将联系本地维修团队并进行派单。
②快速组建客服团队
Alpha海服可在2周内为企业组建一支多语种的海外客服团队。这有效地缩短了响应时间，让企业能够迅速应对客户需求，提升客户满意度并增强品牌形象。
Alpha海服在1周左右的时间为AquaPureTech匹配了4名西班牙语客服，1名英西双语客服。
③个性化服务经理
每位客户都有一名全程负责的360度服务客户经理。这位经理负责确保沟通畅通无阻，问题得到及时解决，并协调整个服务流程，使之更加顺畅。
Alpha海服为AquaPureTech提供了一位全程负责的客户经理 Leona。Leona在项目初期积极推选优秀的西班牙语客服，协助推进项目进度，显著缩短了客服招聘周期。随着项目客服正式上线，Leona持续监管客服工作，确保服务质量。她精心制作数据监测报告，每日与客户沟通项目和客服工作进展，并每周向客户提交三次详尽的工作报告，以确保项目顺利进行。
四、展望未来与合作机会
AquaPureTech的成功经验是一个让人瞩目的案例，更是一个值得我们深入思考的契机。它向我们展示了海外客服外包在全球市场扩展中所蕴含的巨大潜力。随着净水市场不断扩张的趋势，国际客服合作正逐渐成为企业实现更大发展和壮大的关键策略。
Alpha 海服致力于为每一家有出海计划的企业提供支持，提供专属的客户服务解决方案。不论是小微企业还是大型企业，无论您需要短期客服还是长期客服，Alpha 海服都能满足您的需求。如果您有需求可以点击此处联系我们！
留言