随着时代不断发展，原本只存在于专业美容机构的美容仪器，如今也有了迷你家用版，方便全球各地的仙女们在家中使用。这支出生于广东省的美容仪，经历了漫长的旅程后，终于抵达了地球另一端的墨西哥，落入了Lucía的手中。Lucía能够买到这支美容仪可谓不易，让我们跟随Lucía的视角，一同探寻其中发生了什么吧。
网购波折：Lucía的故事
Lucía是一位出生于00年的Z世代，网购通常是Z世代们购物的不二之选。Lucía时常会在网上为自己购买一些好看的裙子、首饰、包包，直到有一天她在Google浏览网页的时候，看到了一支便携式美容仪的广告。
Lucía非常喜欢去美容院，但是因为去一趟美容院既麻烦又昂贵，所以当她看到这款美容仪时，真的很动心。于是，她点击了广告链接。但是当她看到产品页面时，她皱了皱眉头，发现购买这款美容仪并不像购买衣服那么简单。美容仪有很多型号，有不同的功能，但是卖家在产品页面上使用的术语都很专业，她看不懂。
于是Lucía点开了客服的页面，想咨询一下客服自己更适合哪一款的美容仪。让她没有想到的是，客服说的也都是产品描述里写的那些专业词汇，她并不能全懂，她努力的跟客服表达自己的意思，但客服好像也不知道该如何使用更简单的术语来介绍，场面一度陷入尴尬。
最后客服给她留言，说请她耐心等待，自己已经将她的问题记录下来了，明天会有专人来为她处理这件事情，并给她一些优惠券作为补偿。
第二天到了，却没有人与Lucía联系，而Lucía也一直在忙其他的工作，一时忘记了这件事情，时间就这样过去了两个星期。
客服困境：LR公司获新转机
视角切换到另一边，美容仪的卖家这边又出现了什么问题呢？
位于广东省广州市的LR公司已经出口美容仪领域一年了。此前，他们主要通过国内各大电商平台进行销售。随着去年新冠疫情基本结束，LR公司开始将产品投放海外市场，目前主要聚焦在美洲市场。
与许多国内企业一样，LR公司开设了自己的亚马逊、虾皮和独立站店铺，他们组建了一支英语客服团队，该团队主要由刚毕业、通过英语四六级考试的大学生组成。
Lucía正是由这支英语客服团队中的白晓来接待的。回顾当时的情况，白晓提到，面对顾客的咨询，她通常会根据公司提供的FAQ手册进行回复。然而，公司提供的培训主要涉及专业术语，而她并不清楚如何向顾客解释这些术语。
为什么第二天也没有人联系Lucía解决这个问题呢？
白晓回忆道，当时他们是按排班制工作，第二天轮到她休息。她记得已经将这个问题生成了工单并上报，但由于使用的CRM系统配置出现了问题，该问题工单未能成功登记，导致问题积压，最终忘记了Lucía。
在过去一年的出海经验中，类似的情况时有发生。LR公司意识到，要开拓更多市场份额，增加销售额，不论产品再好，如果服务跟不上的话也是不行的，于是他们决定将客服业务外包出去。
Alpha海服在接到LR公司的询盘后，迅速与客户公司取得了联系，了解客户公司目前所遇到的困难和想要达成的效果，当天Alpha海服就为客户公司量身订制了一份解决方案。
Alpha 海服的解决方案
Alpha 海服为客户公司量身订制了一份西班牙语客服外包解决方案：
1. 西班牙语客服团队：
– 在2周内为客户匹配2支共计3-5人的西班牙语客服团队。
– 分为技术支持客服和客诉支持客服团队，以快速应对顾客的不同需求。
2. 中国客户经理：
– 配备1名中国的客户经理，为企业全方位管理客服团队。
3. 数据隐私和可视化：
– 实施严格的数据隔离措施，确保客户数据安全和隐私保护。
– 使用数据可视化工具，如仪表板和报告，让管理层直观地了解客服工作效果，并及时采取改进措施。
4. 全球知名的CRM系统：
– CRM系统使用Zoho Desk，实现客服多渠道服务、工单自动化分配、板块可定制化。
– 配备技术支持人员，帮助解决CRM系统、电话线路等技术问题。
5. 电话集成系统升级：
– 部署AWS线路的电话集成系统，以确保稳定的通信和高质量的客户服务体验。
– 与AWS合作优化系统性能，提供定制化的电话服务解决方案，满足不同企业的需求。
目前Alpha海服已经与LR公司合作了将近3个月的时间，Lucía在Alpha 海服的西班牙语外包客服团队上线后1周左右的时间又发来了咨询，这次Alpha海服的西班牙语外包团队使用Lucía最熟悉的语言，为她详尽的解释了美容仪的每一个功能，给她推荐了最适合的那款产品。而Lucía也最终购买到了她心仪的美容仪。
如果你的企业在进军海外市场时，也遇到了类似的问题，不如来咨询Alpha海服，我们会详细了解您目前的困境和需求，来为您定制一份解决方案。在产品方面您是专业的，在客服管理和服务上，请您相信我们的专业能力。
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