不知道大家还记不记得，有一家公司，它的CEO曾是AI的坚定信徒，甚至说过AI理论上具备了取代所有工作的能力，包括他自己的CEO职位在内。这家公司就是全球知名的“先买后付”巨头——Klarna。
Klarna，这家目前市值高达146亿美元的金融科技公司，在过去几年里对AI展现出了极大的热情，并将其置于战略的核心位置。公司在去年实施了一项长达一年多的AI主导的招聘冻结。通过自然减员，公司员工数量从大约4500人减少到了3500人。Klarna当时的计划是，由AI来分担一部分工作，填补空缺。特别是客户服务岗位，更是首当其冲地让AI全面接管。
Klarna一度非常自豪地宣布，他们的AI客服助手在上线短短一个月内，就接管了公司75%的客户聊天，处理了约230万次对话。这个AI能够处理退货、退款、支付等常见问题，并支持超过35种语言。按照当时的说法，这个AI客服不仅能为公司节省开支，预计每年还能带来4000万美元的利润提升。
甚至在2024年底，Klarna的CEO Sebastian Siemiatkowski还使用了自己的AI数字分身来发布财报，并曾公开表示，AI已经能够完成我们所有人的任务，因为工作的本质是推理和知识经验的结合，而AI在推理能力上已取得突破。这一切看起来都像是AI完美取代人工的成功案例，公司估值也从2022年的67亿美元提升到了146亿美元。
然而，风向变了。
根据多家外媒报道，最近Klarna悄悄地重新开启了人工招聘，结束了那持续了一年多的招聘冻结。这家曾大手笔拥抱AI、试图用技术大幅削减人力的公司，为何又“打脸”了呢？
Klarna的CEO Sebastian Siemiatkowski坦承，他们过去在拥抱AI的过程中，方式可能过于激进。他告诉彭博社，公司正在重新招聘人类员工，以确保客户在需要时，始终能找到真人交谈。
“从品牌和公司的角度来看，让客户清楚知道他们想要找真人时一定找得到，这至关重要，” Siemiatkowski表示。
他进一步解释说，虽然AI客服机器人更便宜，但它们提供的输出是“较低质量”的。因此，Klarna正在招募新一批客服员工，并将重新聚焦于为客户提供“高质量”的人工支持。在招聘中，他们特别关注学生、农村地区居民以及对Klarna充满热情的现有用户，而且岗位是完全远程的。
“投资于人工支持的质量，对我们来说才是未来的方向，” Siemiatkowski说。
那么，Klarna的AI客服到底出了什么问题，让公司不得不重新拥抱人工客服呢？
实际使用中的体验暴露出了AI的许多不足之处：
- 表现更像一个“过滤器”：正如科技专栏作者Gergely Orosz测试后发现的，Klarna的AI机器人基本就是从现有文档中复制粘贴答案，然后迅速将用户转接给真人客服。它更像是一个智能的问题索引器，并不能真正解决复杂问题。
- 回复冗长抓不住重点：AI生成的答案往往过于冗长，用户很难一眼抓住重点。例如，当用户询问逾期付款会发生什么时，AI会提供大量相关信息，但对于用户最关心的具体后果却没有清晰明确的表述。
- 无法完成承诺的操作：AI客服经常声称可以帮助用户更新资料或查询订单，但实际操作时只提供跳转链接，而且这些链接还经常失效。有时甚至会让用户自己去找资料。
- 强制用户跳出窗口：本应在客服窗口内解决的问题，AI却总是让用户去别的页面操作，导致整个服务过程支离破碎，用户体验大打折扣。
- 缺乏共情能力：AI客服的回复模板化严重，无论用户遇到什么问题，语气都是千篇一律的热情，但在用户遇到困难或带有情绪时，却无法真正理解用户的困境，也无法给予有效的情感支持。用户感觉只是在和一个没有感情的机器对话。
- 响应速度慢：每次用户发出咨询，都需要等待15到20秒才能得到回复，这在快节奏的时代显然无法满足用户需求，加剧了不满情绪。这可能与底层的AI模型API需要调用多个模块来生成回复有关。
面对这些问题，Klarna不得不承认过去的方式过于激进。为了改善现状，公司甚至推出了一个试点计划，打算聘请客服专家来“辅助”AI，让AI处理简单问题，而将复杂和关键时刻的问题交给专业的人工客服处理。
Klarna的经历并非孤例。在全球范围内，智能客服的普及并没有带来预期的好评，“转人工”甚至成了一个普遍的“技术困境”。中国青年报的调查显示，虽然大部分人使用过智能客服，但只有四成认为好用。国外研究也指出，超过三分之二的客户有过糟糕的聊天机器人体验。在社交媒体上，各种“转人工”教程像秘籍一样传播。
这充分说明，虽然AI在处理简单、标准化问题时表现出色，但一旦遇到稍微复杂、语义模糊或带有情绪的问题，它就很容易“失灵”。人类所具备的情感理解、灵活应变、同理心等能力，是目前AI技术还难以企及的。
Klarna对待AI和人工客服态度的转变给我们上了一堂生动的课。我们曾以为AI的发展会让一些岗位消失，客服就是最先受到冲击的领域。但事实证明，技术的进步并不意味着人类会被立即淘汰。相反，它让我们更清楚地认识到，人类之所以难以被取代，正是因为我们拥有独特的情感、理解和创造力。
在AI的浪潮中，我们需要更深入地思考如何将技术与人类的优势相结合，从而创造出更好的服务体验。当然，我们也不能简单地认为Klarna的“失败”就代表了整个AI的失败。AI仍在快速发展，未来也必然会继续影响和改变很多工作岗位。长期来看，我们必须不断创造出更多新的、能够与AI共存的工作机会。
Klarna的经历再次证明：AI可以提升效率，但真正影响用户决策和品牌信任的，是服务的质量与回应的温度。尤其是在跨境场景下，语言的差异、文化的差异、用户诉求的复杂性，让“有温度的响应”成为客户体验的关键。
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