导语
在经历了新冠疫情带来的旅游业的爆冷期后，各国的旅游业近两年逐渐迎来回暖。那些熬过寒冬的商旅平台也开始开拓新的市场。然而，在拓展新领域时，语言障碍总是不可避免地出现。具备新冠三年线上运营经验的商旅平台意识到要应对这一挑战，可以积极选择与BPO公司合作，一起谱写崭新篇章。
巧舌难敌：德语阻碍下的沟通困境
去年8月，德国正值旅游旺季，学校放暑假，很多家庭也计划在这个时间进行家庭旅游。在这个炎炎夏日里，德国的汉斯大叔就计划与家人一同享受难得的假期。
汉斯在一个在线平台上预订了一间家庭套房，为了确保一切完美，他提前办理入住手续。汉斯计划的很周到，然而却在入住流程中遇到了严重问题。当他们在线上办理入住手续时，发现预定的房型与日期完全不匹配。
汉斯急切地打电话想要投诉并解决这个问题，但碍于只会说德语，无法有效沟通。而平台上却缺乏能够与顾客直接对话的员工，导致了处理投诉的延误。
汉斯（德语）：
“Hallo, ich habe ein großes Problem mit meiner Hotelbuchung. Der Zimmertyp und das Check-in-Datum sind vollkommen falsch. Bitte helfen Sie mir, dieses Durcheinander zu klären!”
(你好，我在我的酒店预订中遇到了一个大问题。房间类型和入住日期完全错误。请帮助我解决这个问题！)
客服代表（以英语）：
“I apologize for the inconvenience. Could you please speak English?”
(我非常抱歉给您带来不便，请问您能说英语吗？）
汉斯（感到沮丧）：
“Ich spreche kein Englisch, gibt es niemanden, der Deutsch spricht? Ich brauche Ihre Hilfe, um dieses Problem zu lösen. Meine Familie hat im Moment keinen Ort zum Übernachten.”
（我不会说英语，你们没有会说德语的人吗？我需要你们帮我解决这个问题，我的家庭现在没有地方可以入住。）
客服代表（试图道歉，安抚客户情绪）：
“We really fell sorry. Please hold on, we will get you back as soon as possible.”
(我们真的感到抱歉。请耐心等待，我们会尽快为您解决这个问题。）
汉斯很无奈，他需要的不是道歉、对不起，他需要有人能够帮助他解决问题，这个问题使得他们的旅行计划陷入了混乱和困境，破坏了他们一家人的心情。汉斯最终只能退单并发表了一篇长篇抱怨差评。
困境下的德语客服生机
在这次真实客诉中，发生在VoyageLink平台上（由于跟客户签订保密协议，本文中的公司名称皆以代称出现，并非真实品牌名称），客户公司在寻找Alpha海服之前一直在尝试拓展德国市场。然而，由于准备不足，他们并没有配备德语客服团队。最初，客户公司以为他们现有的英语客服团队可以有效覆盖大部分欧洲市场，但事实并非如此。
面对这一困境，客户公司开始寻找解决方案。他们意识到需要拥有一支专业的德语客服团队，以更好地服务德国市场的客户。经过客户公司的一番调研，最终选择了Alpha 海服作为合作伙伴。
与Alpha 海服的合作为客户公司带来了新的活力和机遇。Alpha 海服作为一家专业的多语言客服外包公司，致力于为客户提供高质量的德语客服支持。在接到客户诉求后，我们也迅速为客户创建了一支4位德语客服，1位英德双语客服的客服团队。
我们的德语客服外包服务涵盖电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天等多种方式，以保证顾客可以通过自己更熟悉的方式联系我们的客服团队。无论顾客所处的时间、场景和行程都在何时何地，我们都能够在第一时间为他们提供全天候、全场景的服务。
同时，我们通过提供培训、技术支持和监督，确保客客服团队的服务水平达到最佳状态。客服团队不仅需要及时回应客户的问题和投诉，还要以专业、友好的态度处理每一个顾客的需求，解决客诉的内核是解决情绪和解决事情。
随着时间的推移，客户公司逐渐在德国市场树立了良好的声誉。他们的销售额不断增长，客户满意度也稳步提升。通过与Alpha 海服的紧密合作，客户公司成功克服了最初的困境，实现了在德国市场的稳健发展和业务扩张。客户也选择将更多语种的客服团队交给Alpha海服来组建和管理。
结束语
在不断变化的商旅行业中，适应多元化需求并提供卓越服务是关键。借助德语外包客服服务，商旅平台不仅可以拓展市场，还能够实现更高效、更个性化的客户服务。如果您也有类似的需求，可以联系Alpha海服获取专属解决方案！
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