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在给海外客户服务的场景中，邮件、在线聊天（IM）、电话等多渠道的工单混杂处理，往往导致高优先级请求被低效流程拖累。某跨境电商企业曾因未区分渠道优先级，导致20%的IM紧急投诉响应延迟超1小时，客户流失率上升15%。

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